Zapraszamy do składnia zamówień internetowych lub odbioru ich
w naszej Księgarni Ekonomicznej przy ul. Żurawiej 47 w Warszawie.
Jest ona czynna od poniedziałku do piątku w godz. 10.oo-18.oo

Pomimo wzrostu popularności koncepcji marketingu relacji, w literaturze przedmiotu występują znaczne luki w zakresie kwestii definicyjnych oraz metodyki badań relacji z konsumentem. Można zauważyć również brak konsensusu specjalistów z zakresu marketingu w zakresie czynników, które warunkują powstanie trwałych relacji pomiędzy przedsiębiorstwem i konsumentem. Książka została zaprojektowana jako swoisty przewodnik dla marketerów w zakresie problematyki kształtowania trwałych relacji z klientem. Praca składa się z czterech rozdziałów. Rozdział I wprowadza czytelnika w podstawy marketingu relacji jako dynamicznie rozwijającej się koncepcji prowadzenia biznesu. W odniesieniu do tej części o charakterze teoretycznym rozdział II przedstawia wybrane zagadnienia z zakresu zastosowania marketingu relacji w praktyce biznesowej. Rozważania autora ilustrują przypadki zagranicznych i krajowych przedsiębiorstw budujących relacje z klientami. Rozdział III ma charakter metodycznego studium marketingowych badań relacji pomiędzy przedsiębiorstwem a konsumentem. Na końcu tego rozdziału zaprezentowany został przykładowy kwestionariusz wywiadu przydatny w badaniach stanu i uwarunkowań relacji z klientem indywidualnym. Z kolei rozdział IV poświęcony został uwarunkowaniom zastosowania marketingu relacji w działalności polskich przedsiębiorstw. Spośród czynników otoczenia szczególną uwagę poświęcono sferom prawnej, technologicznej i kulturowej. Rozdział ten kończy prezentacja wyników badań bezpośrednich, na podstawie których stworzono model sektorowych uwarunkowań rozwoju relacji firma-klient...

Rozdział l
PODSTAWY MARKETINGU RELACJI	11
 1.1.	Korzenie i rozwój paradygmatu marketingu relacji	11
 1.2.	Przedsiębiorstwo jako strona relacji	18
 1.3.	Konsument jako strona relacji	24
 1.4.	Usługa jako przedmiot wymiany i konsumpcji	29
 1.5.	W stronę definicji marketingu relacji	32

Rozdział 2
ZASTOSOWANIE MARKETINGU RELACJI	37
 2.1.	Poziomy realizacji marketingu relacji	37
 2.2.	Segmentacja nabywców w marketingu relacji	42
 2.3.	Etapy marketingu relacji	45
 2.4.	Wykorzystanie sieci relacji z otoczeniem  	49
 2.5.	Wartość relacji z klientem - uwarunkowania, mierniki	52
 2.5.1.	Poprawa rentowności relacji	53
 2.5.2.	Szeroka perspektywa wartości relacji	60

Rozdział 3
METODYKA BADAŃ RELACJI POMIĘDZY PRZEDSIĘBIORSTWEM
A KONSUMENTEM	67
 3.1.	Relacje firma-klient jako obiekt badań	67
 3.2.	Poziomy analizy relacji	71
 3.3.	Siła jako kluczowa własność relacji	73
 3.4.	Mierniki siły relacji	75
 3.5.	Rodzaje relacji i etapy kształtowania się relacji	83
 3.6.	Metody gromadzenia danych z zakresu relacji	87
 3.7.	Metody analizy danych z zakresu relacji	94
 3.8.	Kwestionariusz wywiadu z klientem	101

Rozdział 4
UWARUNKOWANIA ZASTOSOWANIA MARKETINGU RELACJI	109
4.1.	Uwarunkowania makrootoczenia	109
4.1.1.	Prawne aspekty marketingu relacji	110
 4.1.1.1.	Ochrona konsumenta i konkurencji	111
 4.1.1.2.	Ochrona danych osobowych	114
 4.1.1.3.	Ochrona handlu elektronicznego	116
 4.1.2.	Infrastruktura teleinformatyczna kształtowania relacji	119
 4.1.3.	Kultura jako uwarunkowanie marketingu relacji	122
4.2.	Sektorowa specyfika relacji firma-klient w świetle badań	127
 4.2.1.	Ogólna charakterystyka analizowanych sektorów	127
 4.2.2.	Sektorowe uwarunkowania rozwoju relacji	128
Bibliografia	141